Lyssna på kunden

Om kursen

"Kunden har alltid rätt", får vi höra. Ett mer användbart riktmärke vore "Det är alltid rätt att lyssna på kunden". Medan det första uttrycket leder till alternativen att lägga sig platt för kunden, eller kämpa emot i enstaka fall när kunden har "gått för långt", så är det andra uttrycket en inbjudan att mötas och finna på lösningar tillsammans.

När vi sitter med ett kundansvar eller med kundrelationer (tex som säljare, konsulter eller supportpersonal), räds vi ofta att säga nej av risk för att reta upp kunden, skada relationen och/eller förlora affären. Denna oro, blandat med bristande kompetens i att möta kunden gör bla att i) vi glömmer kundens behov att känna sig hörd, ii) vi inte lyckas finna vad kärnproblemet och behoven är, iii) vi inte förmår säga ifrån på ett positivt sätt när så behövs. Ibland missar vi också tillfällen till nya affärer för att vi inte tar reda på vilka behoven är, och därmed inte heller kan presentera några träffsäkra lösningar.

Kursen Lyssna på kunden syftar till att öka deltagarnas kompetens inom detta.

Kursinnehåll

Innehållet kan anpassas och tyngden fördelas olika på olika punkter beroende på behoven.

  • Vilka är de största svårigheterna i möten med kunden? Varför är det svårt?
  • Aktivt lyssnande – att lyssna med empati när kunden behöver känna sig hörd.
  • Från presentationsproblem till kärnproblem – vad är kundens faktiska problem och behov. Kundens krav på lösning är kanske inte den enda möjliga lösningen.
  • Jag-budskap – att säga ifrån på ett positivt och konstruktivt sätt.
  • Problemlösning – en kreativ och gemensam process.
  • Tydliggöra behoven – den träffsäkra vägen till nya affärer.

Hur kursen genomförs

Kursen fokuserar på konkret träning i centrala kommunikations-färdigheter. Under kursen varvas rollspel och övningar med gruppdiskussioner och plenumgenomgångar.

Omfattning

1 dag

Vem riktar sig kursen till

Kursen riktar sig till alla som möter kunder och deras behov, krav, klagomål eller önskemål. Det kan vara säljare, konsulter eller supportpersonal.

Effekter och vinster för deltagare

  • Ökad förmåga att möta kunden, så att denne känner sig hörd. Detta räcker ofta långt och är ibland den enda "lösningen" som behövs.
  • Ökad förmåga att få fram kundens grundbehov, vilket är en förutsättning för att hitta bra och träffsäkra lösningar oavsett om det gäller problemlösning eller nya affärsmöjligheter.
  • Ökad förmåga att säga ifrån och förklara sin ståndpunkt och ställningstagande för kunden.
  • Ovanstående leder sammantaget till bättre kundrelationer.

Ladda ner pdf med kursbeskrivning